方圆标志认证集团福建有限公司 林作军

　《卓越绩效评价准则》国家标准是我国推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO9001标准的自然进程和必然结果。实施卓越绩效模式加强企业管理，可以深化ISO9001标准，为广大推行ISO9001的企业提供进一步深化管理的方法和工具。

　　在此，我们对以卓越绩效模式深化ISO9001标准的原因进行分析。

1 ．卓越绩效模式强调各相关方利益的均衡发展

　　ISO9001标准中1.1总则“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意”。虽然八项质量管理原则也强调“领导作用”、“员工参与”、“与供方互利的关系”，但在标准条款中体现得更多的还是“顾客满意”的要求。

　　而卓越绩效模式中强调企业存在于社会中，企业要考虑到顾客、股东和投资方、员工、供方和社会等相关方综合利益的平衡。从卓越绩效模式十一个核心价值观即可看出其强调各相关方的均衡利益共同发展。

2．卓越绩效模式强调大质量概念，关注企业经营总体质量，符合现代企业管理重点

　　ISO9001关注组织产品质量和服务质量，强调以顾客为关注焦点，在标准中强调满足顾客要求和法律法规要求，强调持续改进要求，以“过程管理”思想对影响质量的各个职能部门、各个工作环节进行控制，每过程实行PDCA循环，以管理系统进行控制产品质量。同时，作为标准化管理要求，ISO9001强调标准化、文件化管理，以“说你所做、做你所说、说做相一致”为基本原则。

　　但卓越绩效模式将质量概念引伸为“大质量”概念，即组织应关注组织的经营质量，包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理、营销管理、战略管理、人力资源管理、财务管理等形成系统化的经营模式思想。

　　同时，卓越绩效模式中强调领导、战略、顾客和市场、资源（包括以人为本）、过程管理、测量分析和改进及经营结果七个方面的共同发展。目前，“木桶定律”是得到企业高度认同的管理原理，被誉为最经典的十大管理定律。木桶定律是讲一个水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同的问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。如果说企业是一支船队，那么，决定这支船队速度的不是那只速度最快船只的速度，而是取决于最慢船只的速度，因而船队要尽量帮助最慢船只，以提高整支船队的速度。卓越绩效模式与ISO9001关系也可用水桶作个比喻，水桶的桶底是ISO9001标准，水桶周围的六块木板是卓越绩效模式的六个部分，即领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理和测量分析和改进，水桶里装的水是组织的经营结果。也正因为木桶定律被中国企业广为接受，所以企业不惜耗巨资聘请国内外优秀的管理咨询公司来延伸管理短板。

　　因而，卓越绩效模式对企业经营管理要求比ISO9001更全面、更具体。

3．卓越绩效模式更加关注企业的比较优势和竞争能力提升

　　我们知道，ISO9001作为质量管理体系标准，采用“过程方法”的标准结构，强调要满足顾客要求和法律法规要求，以及持续改进要求，将影响产品质量的各过程进行标准化、制度化管理。ISO9001以顾客的要求作为体系的输入，并以提供满足顾客要求，旨在增进顾客满意为目的，强调企业内各部门“正确地做事” 。这使得企业关心致力于内部查核和改善上。

　　而卓越绩效模式的核心理念是超越目标、超越竞争对手、超越标竿；它更加关注企业的核心竞争力，注重对市场和竞争对手的分析，强调要制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划。绩效评价不但要与自己原有水平比较，而且更要与竞争对手比较、与标杆水平比较，从而增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。卓越绩效模式不但要求企业“正确地做事”，更强调企业要“做正确的事”。因而卓越绩效模式强调要制定正确的经营战略，积极缩小与标杆和竞争对手的差距，提升企业的竞争力，是企业市场竞争力走向卓越的关键。

4．卓越绩效模式提供可操作的管理方法

　　卓越绩效标准不仅反映了现代经营管理的先进理念和实现卓越绩效的框架，而且提供了许多可操作的管理方法，有助于提高企业管理的有效性和效率，更适用于企业经营管理，包括：

　　1）基于全面分析的战略制定和展开方法，如SWOT分析法；

　　2）评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；

　　3）从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；

　　4）建立企业关键绩效指标体系（KPI）的方法；

　　5）员工绩效管理的“平衡计分卡”（BSC）的方法；

　　6）促进员工绩效提高的“保护员工权益和员工满意度测量”方法等等。

5．卓越绩效模式能够更深、更广、更全面地深化ISO9001标准

　　ISO9001对领导作用、人力资源以及与产品有关过程提出了管理要求，而卓越绩效模式在以上三个方面提出了“更深”的要求；同时卓越绩效模式还在战略管理、社会责任和经营结果三个方面提出“更广”的要求，这三个方面在ISO9001标准中只字未提。由于卓越绩效强调“大质量”概念，在企业经营管理中，相关方的均衡发展才是企业走向卓越所必须具备的。卓越绩效模式强调企业要进行战略选择和战略部署，并围绕着战略进行管理。战略选择正确与否，会影响到企业的生命，正如我们前面所说的“做正确的事”属战略问题，远比“正确地做事”更加重要。

　　由于卓越绩效模式是个系统的经营管理思想，强调企业经营绩效，强调相关方的均衡利益发展，系统地将质量管理、目标管理、战略管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业健康安全管理、社会责任等方方面面的管理均包容在内，并形成经营系统，为追求卓越的企业提供了方法和工具，因而能够为已建立和实施ISO9001的企业进一步深化管理提供方法和思路，能够“更全面”地深化ISO9001标准。

　　因此，卓越绩效模式反映了现代企业管理之道，能够“更深”、“更广”、“更全面” 地深化ISO9001。它是成功企业的路线图，是通过卓越的过程创取卓越结果的综合组织绩效管理方式。它通过系统的方法和有机的结构来倡导和实践11项核心价值观，指导企业管理者从日常纷繁复杂的细节性管理工作中跳出，以全面的、系统的视野来关注对企业取得成功最重要、最关键、最根源所在，集中所有精力，直奔首要之务！